Как организовать обучение операторов колл центра

Опубликовано: 06.10.2017

видео Как организовать обучение операторов колл центра

Тренинг для операторов call-центра - Сергей Ефремов - Тренинг-центр ЛИДЕР - часть 1

В любом контактном центре не стоит вопрос – обучать операторов или нет. Проблема для руководителя кроется в другом – просчитать масштаб организации бизнес процессов, которые позволят не краснеть перед клиентами и быть уверенными в своих операторах. Для 1-2 специалистов на телефоне, возможно, будут достаточными услуги стороннего бизнес тренера. Если говорить о команде операторов или целых ячейках, то здесь внимания к наставничеству потребуется уделить не меньше чем, например, к IT-инфраструктуре call центра.


Call-центр отдела продаж. Бизнес Молодость.

Самая частая ошибка начинающих руководителей колл центров состоит в том, что им кажется, будто достаточно 1 раз научить людей и всё, на этом миссия тренера закончена. Проходит месяц другой, начинаются первые увольнения и повторяющиеся наборы новых сотрудников и тут приходит осознание – обучение операторов процесс бесконечный. Это как тех. обслуживание автопарка в транспортных компаниях – никогда не может закончиться до тех пор, пока компания или департамент ведет свою деятельность.

Проходит еще несколько месяцев и на нашего воображаемого новичка-руководителя снисходит вторая истина – операторам требуется периодическое дополнительное обучение, как по общим дисциплинам, так и по продукту. Скрипты меняются, обновляются и все это требуется донести до тружеников телефонной линии.

Третья истина обычно открывает глаза на элементарные вещи – колл центр не бывает без тренерского состава, а если и бывает, то долго не живет.

Общий курс обучения операторов поведению в линии

Даже самому профессиональному тренеру для обучения операторов мало просто информации, раздатки, лекции у доски и моделирования кейсов. Чтобы ввести человека в курс дела, требуется провести рядом с ним некоторое время у телефона, вести прослушку, выявлять нюансы, на которые он не обращает внимания и следить за интонацией. В общий курс обучения правилам разговора по телефону обычно входит также работа с лексикой, возражениями и базовые навыки в области психологии конфликта.